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服务流程

Service Process

1、公司定期组织人员对销售区域客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计、装配、工艺等方面的意见。

2、对客户反馈的产品质量问题信息由市场部进行收集汇总提交至品质部。

3、 反馈信息原因分析

          a  针对客户提出的产品改进意见由技术部审核,确定方案可行性,如若可行则由相关部门配合执行,如若不可行则将原因提交至市场部告知客户。

          b  针对客户反馈的产品质量问题有品质部组织相关部门进行原因分析,确定问题原因是否由我司造成。如若为我司产品问题则有品质部组织相关部门商讨以及征询客户要求确定是否需要出差售后,如果为客户原因造成的则有市场部将我司分析结果提交至客户端。

4、售后服务

          a  远程售后:由我司技术人员与客户联系,对客户提出的问题进行解答并进行技术指导直至客户验收合格。如客户无法自行处理则由我司寄送配件或由客户将产品寄回送修,维修完毕后由市场部向客户确认是否验收合格。

          b  出差售后:对无法进行远程售后的产品则由我司派遣人员进行出差售后。对于客户投诉或需售后服务的,我司坚持12小时工作日回复,24小时工作日安排售后人员现场售后服务。

          c  品质部评估售后要求后,从产品售后组指派专人前往售后。

          d 人员派遣前,由品质部填写《售后人员派遣单》报生产副总审批同意后,《售后人员派遣单》交具体售后人员并与之作好情况说明和工作交接。

          e  如果因情况需要,派遣的售后人员不是从产品售后组人员中选拔,而是从其它部门人员中临时选拔,则此类临时派遣售后人员必须经过派遣前培训(包含基本礼仪、注意事项,特殊情况说明等),经生产副总签字才允许外派售后。

5、售后过程要求

          a  售后人员上门售后直至客户验收合格。

          b  售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

          c  在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告技术售后服务部协助解决。

          d  服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系

          e  决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

          f  服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。

          g  验收合格后售后人员如实填写《售后人员派遣单》写明维修情况并交由客户签字。

 

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